Eva Sahondra

Plus important encore que l’obtention d’un bon retour sur investissement, la satisfaction client est l’objectif de toute stratégie marketing digne de ce nom. C’est en effet le garant du développement et de la pérennité des activités de l’entreprise. Mais comment savoir si vos clients sont satisfaits de vos produits ou services ? Pour avoir une réponse, il faut bien évidemment demander leurs avis, mais le véritable souci est de savoir leur poser la question. Comme nous vivons dans une époque où on n’a de temps que pour les choses qui nous importent vraiment, peu de gens sont disposés à participer à un sondage ou à un long questionnaire pour donner ces informations aux marketeurs. La meilleure solution à ce problème est de se tourner vers le digital.

Pourquoi choisir le digital pour mesurer la satisfaction client ?

L’heure est à la digitalisation, notamment dans le domaine du marketing. Une bonne partie des achats se fait en ligne et 88% des clients ont l’habitude de consulter les avis des autres consommateurs avant d’acheter en ligne un produit ou un service. Il paraît donc logique d’emprunter le même chemin pour demander aux clients s’ils sont satisfaits ou non de leurs achats. De plus, la satisfaction client est particulièrement utile pour la e-réputation d’une marque. Un client satisfait est en général fidèle à la marque en question et il a tendance à la recommander aux autres. Par ailleurs, les outils digitaux sont aussi les plus favorables à l’interaction, ils sont rapides et faciles d’utilisation. Plus concrètement, on peut mesurer la satisfaction client à travers des indicateurs précis.

Les indicateurs de satisfaction les plus connus

Chaque entreprise a sa propre technique pour connaître le niveau de satisfaction de ses clients. Il y a d’ailleurs plusieurs options telles les enquêtes in-App (un questionnaire de feedback intégré de manière discrète à un site web), les sondages par mail ou les sondages par chat. Dans tous les cas, elles se servent en général de l’un des indicateurs suivants pour mesurer la satisfaction client :

–    Le CSAT ou score de satisfaction client (Consumer Satisfaction en anglais) : il s’agit de demander aux clients d’estimer leur niveau de satisfaction par rapport au produit ou service sur une échelle de 1 à 3, 1 à 5 ou 1 à 10.

–    Le NPS ou Net Promoter Score : cet indicateur permet de savoir à quel point les clients sont disposés à vous recommander à d’autres. Les consommateurs sont répartis en 3 catégories selon les notes qu’ils attribuent à la marque : 10-9 pour les promoteurs, 8-7 pour les neutres et 6-0 pour les détracteurs. Pour avoir votre score, soustrayez le taux des détracteurs à celui des promoteurs.

–    Le CES ou Consumer Effort Score : ici on mesure le niveau de difficulté que le client a fait pour réaliser son achat. L’échelle varie de 1 à 7, 1 étant la valeur attribuée au moindre effort.

Mais les sites web et les applications ne sont pas les seuls canaux qu’on peut utiliser pour mesurer la satisfaction client, on peut aussi passer par les réseaux sociaux et c’est même la meilleure alternative. 

Mesurer la satisfaction client par les réseaux sociaux : les avantages

C’est bien connu, les réseaux sociaux sont les meilleurs endroits pour échanger directement avec les clients. Outre vos propres réseaux où vous pouvez lire directement les commentaires de vos clients, vous pouvez aussi savoir ce qui se dit de votre entreprise ailleurs en utilisant des outils comme Mention ou Social mention. Les réseaux sociaux offrent aux utilisateurs plus d’espace et plus de liberté, du coup, les socionautes sont plus enclins à vous faire part, parfois en détail de leurs sentiments pendant et après l’achat. De la même manière, vous pouvez leur apporter une solution personnalisée via le réseau utilisé.

Néanmoins, vous pouvez aussi choisir d’autres solutions innovantes comme le chatbot ou la borne interactive placée à la sortie de votre magasin pour connaître le niveau de satisfaction de vos clients. L’essentiel est d’être à l’écoute et réactif aux réactions de vos consommateurs.

Face à la diversité des canaux de communication actuels et à la concurrence entre les marques, il est souvent nécessaire de faire appel à une équipe de professionnels pour mener à bien une campagne de communication. Néanmoins, pour que celle-ci soit une réussite, il est important d’avoir une bonne organisation et elle commence par un bon briefing. Il est donc indispensable de savoir comment bien briefer une agence de communication étant donné que le briefing est à la base d’une collaboration harmonieuse entre les 2 parties. Mais comment préparer un brief pour une agence de communication ? Que faut-il inclure dans le document ? Un brief rédigé est-il suffisant ? Les réponses dans notre billet.

Les prérequis pour réussir le briefing de votre agence de communication

Avant de rédiger votre document pour briefer une agence de communication, il y a quelques procédures à suivre afin d’éviter les malentendus et les pertes de temps.

Pour commencer, organisez une réunion avec les dirigeants et toutes les personnes impliquées dans la réalisation du projet à confier à une agence de communication. C’est cette réunion qui définira clairement les objectifs, le budget alloué, les supports à utiliser et surtout, elle permettra à chacun de donner son opinion afin que tous soient d’accord sur les décisions à prendre. Les divergences entre les collaborateurs d’une entreprise peuvent sérieusement impacter le travail de l’agence de communication choisie. Après la réunion, il est indispensable de synthétiser les idées que tous ont partagé et de les faire valider par les dirigeants. L’implication des dirigeants est capitale pour briefer une agence de communication selon les principes de l’entreprise.

Ensuite, pour plus d’efficacité, pensez à présélectionner 3 ou 4 agences afin que vous puissiez avoir le choix et afin que vous ne soyez pas obligé de tout recommencer au cas où l’agence de votre choix ne puisse pas répondre à vos attentes. Prenez le temps de faire connaissance avec elles, d’avoir des références et de parler de votre projet en même temps. Cela vous donnera également la possibilité d’affiner votre brief.

Maintenant que vous savez exactement ce que vous et votre entreprise attendez de votre prestataire, il est temps de rédiger votre briefing et voici les éléments fondamentaux qu’il faut y inclure.

Que doit contenir un brief agence ?

Comme son nom l’indique, un briefing doit être bref et surtout précis. Il ne devrait donc contenir que les éléments essentiels :

Le contexte

Analyse SWOT de votre entreprise, votre politique stratégique, vos concurrents, le marché dans lequel vous évoluez, les détails sur vos produits, l’historique de votre marque.

Les objectifs

Quel est votre objectif marketing ? Augmenter la vente ? Générer du trafic sur votre site ?  Du point de vue communication, souhaitez-vous augmenter la notoriété de votre marque ? Améliorer son image ? Dans tous les cas, il faut qu’ils soient précis et mesurables.

La cible

Quelle est votre cible et quels sont les freins qui pourraient les empêcher d’acheter vos produits ou d’utiliser vos services ?

Le message à faire passer

Quel est le message publicitaire que vous voulez envoyer à votre cible ?

Les médias à utiliser

L’entreprise indique dans son brief les médias qu’elle envisage d’utiliser pour atteindre sa cible.

Les outils de mesure

L’entreprise propose dans son brief des outils pour mesurer les résultats de la campagne de communication : conversions, chiffres d’affaires, tests qualitatifs et quantitatifs…

Le budget

A chaque étape de la campagne, l’entreprise doit allouer un budget et elle le note dans son briefing. Néanmoins, il est également possible de demander à son agence le budget nécessaire pour atteindre les objectifs prévus.

L’échéancier

Il est important de noter dans le brief la durée de la campagne et le délai de réalisation. Un calendrier doit donc être établi pour bien planifier les actions à mener et délimiter dans le temps les différentes étapes de la campagne de communication.

La synthèse de votre brief

Afin de ne pas obliger tout le monde à parcourir le document entier à chaque utilisation, une synthèse des objectifs à atteindre et des tâches à effectuer est à prévoir à la fin de votre briefing.

Le briefing rédigé sert d’outil de référence aussi bien pour l’entreprise que pour l’agence de communication en question. Il doit être le plus clair et le plus explicite possible afin que le résultat de la campagne soit à la hauteur de toutes les attentes. Toutefois, pour l’optimiser, le briefing verbal est aussi utile.

Pourquoi il faut une rencontre physique avec votre agence de communication

Pour bien briefer une agence de communication, le document écrit est indispensable, mais il ne suffit pas pour tout mettre au point. La communication non verbale est toute aussi importante pour éviter les sous-entendus, pour savoir à qui on s’adresse et comment aborder cet interlocuteur. Par ailleurs, il arrive très souvent qu’une modification en induise une autre comme dans le cas d’une création de site web et c’est un fait qu’on ne peut pas toujours prévoir. Dans ce cas, il est plus pratique de se rencontrer physiquement.

Afin de respecter la liberté des créatifs et aussi pour que vous ayez un bon aperçu sur les prestations de chaque agence présélectionnée, il est recommandé de les briefer séparément au cours d’une réunion, même si généralement, tous les candidats sont au courant qu’ils sont en compétition. Un briefing à l’oral permet en outre d’éclaircir davantage le brief rédigé.

Pour finir, afin que la coopération avec votre agence se déroule dans les meilleures conditions, on vous donne ici quelques conseils utiles. 

Conseils pour une collaboration fructueuse

Bien que ce soit vous qui ayez rédigé le briefing, l’agence qui va mener votre campagne peut également avoir de bonnes idées pour faire passer votre message, spécialement s’il s’agit d’une agence conseil. Aussi, voici quelques astuces pour garder une ambiance sereine tout au long de votre collaboration.

• A la suite de votre briefing, prévoyez un échange avec votre prestataire pour clarifier les premiers points obscurs.
  
  
• Assurez-vous que tout a été bien compris en laissant votre interlocuteur répéter lui-même les objectifs. 
  
  
• L’entreprise donne seulement les directives, mais elle doit laisser à l’agence assez de latitude pour qu’elle puisse y apporter de la valeur ajoutée.
  
  
• Laissez du temps à votre prestataire pour travailler, ne lui demandez pas des premières idées dès la fin de votre brief.
  
  
• La réactivité est bénéfique pour tous, aussi soyez présent pour toutes les demandes de votre prestataire.
  
  
• Il est important que tous les concernés soient présents aux réunions de brief afin d’éviter les longues chaînes d’interlocuteurs qui déforment les informations.
  
  
• Une réunion de présentation est nécessaire quand une première version du projet est terminée pour une mise au point. Évitez d’utiliser les termes synonymes de « C’est nul » si jamais quelque chose ne vous convient pas.

À l’instar des autres services qui constituent une entreprise, les Ressources Humaines ne dérogent pas à la tendance du moment : la digitalisation. Si on a toujours attribué à ce département des fonctions purement administratives, ce n’est plus le cas aujourd’hui. Avec la digitalisation des ressources humaines, il peut contribuer pleinement à l’évolution et même à la productivité de l’entreprise. Mais afin de comprendre comment cette nouvelle tendance peut impacter la vie d’une société, il faut d’abord connaître son vrai sens. Lumière sur la digitalisation des Ressources Humaines et ses aspects.   

Qu’est-ce que la digitalisation des RH ?

La digitalisation des RH est un ensemble de processus destiné à faciliter la gestion des ressources humaines. Elle repose sur l’utilisation d’outils digitaux qui en général permettent d’automatiser et de dématérialiser les tâches administratives. Le processus vise également à améliorer le bien-être professionnel des salariés et la marque employeur de l’entreprise. Concrètement, la transformation déjà opérée dans la gestion des ressources humaines se reflète dans les faits suivants :

• L’automatisation des tâches administratives, telles que : la gestion de la paie et des déclaratifs, la gestion des congés et la planification de la main d’œuvre, le planning des activités, la gestion des notes de frais…
• La flexibilité des horaires et du lieu de travail. 
• La possibilité pour les salariés de se former en continu grâce aux Massive et Small Online Open Courses (MOOC et SOOC).
• La gestion électronique des documents.
• L’existence des réseaux sociaux d’entreprise.
• La digitalisation du processus de recrutement et de l’entretien individuel.
• L’usage des réseaux sociaux, des jobboards et des sites carrières pour le sourcing.

D’après une étude réalisée par Infopro Digital Etudes, plus de la moitié des entreprises interrogées n’utilisent encore les outils digitaux que pour les tâches administratives alors que la digitalisation peut être un véritable atout pour l’entreprise. Voici quelques avantages dont vous pourrez bénéficier en digitalisant vos ressources humaines.

Les impacts de la digitalisation RH sur la vie de l’entreprise 

L’automatisation des tâches administratives et la dématérialisation des documents sont les usages les plus fréquents de la digitalisation. La raison en est que non seulement, ils facilitent la gestion mais ils permettent également de gagner du temps. L’entreprise peut ainsi se recentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée et penser au bien-être professionnel de ses salariés. L’usage des réseaux sociaux internes facilite par exemple les échanges entre les collaborateurs et permet aux employeurs de connaître les besoins de leurs salariés. L’impact de la digitalisation se répercute également sur la marque employeur qui se trouve améliorée par la facilité des échanges.

Par ailleurs, la digitalisation RH permet aussi de réduire les coûts liés au recrutement. Désormais, la diffusion des annonces de recrutement se font facilement et gratuitement. Les médias sociaux tels que LinkedIn favorisent particulièrement leur visibilité auprès d’une cible qualifiée. La gestion des talents devient aussi facile avec la digitalisation. Les logiciels de recrutement permettent de créer des CVthèques et de chercher aisément les talents par mots-clés. Les plus avancés en matière de digitalisation peuvent se prêter à l’analyse de ses données RH grâce au big data et aux analytiques. 

Pour les salariés, la centralisation des informations et la fluidité de la communication rendent la collaboration et la vie en entreprise meilleures. Outre le pouvoir de participer à l’optimisation du process RH, ils peuvent consulter librement leurs données personnelles, comme les soldes de congé à tout moment. L’utilisation des outils digitaux en RH offre aussi aux salariés l’opportunité de faire du télétravail ou du flex office. Ils gèrent leurs temps plus librement. A l’ère de la collaboration, les contraintes de la hiérarchie se font moins sentir et l’existence des outils digitaux permet à chaque salarié d’exprimer leurs opinions sur la vie en entreprise.

La digitalisation présente donc plusieurs avantages aussi bien pour l’entreprise que pour les salariés, mais comment faire pour en bénéficier ?

Comment mettre en place le digital RH ?

Pour entrer dans l’ère du numérique, le service RH de votre entreprise nécessitera probablement une réorganisation. Vous aurez besoin de vous équiper d’un logiciel SIRH ou Système d’Information des Ressources Humaines pour commencer. Il vous permettra d’automatiser toutes vos tâches administratives. Mais l’usage d’un nouveau logiciel implique aussi des moyens financiers et souvent de nouvelles compétences ou de ressources. Néanmoins, vous avez aussi la possibilité d’opter pour les modèles Saas ou Cloud. Ils sont moins onéreux, facile à déployer et accessible à tout moment de n’importe quel endroit où il y a internet.

 Il faudra donc prévoir ces changements et aller au-delà des éventuelles barrières culturelles, spécialement sur la mise en place et l’usage de réseaux sociaux d’entreprise. Selon vos moyens, vous pouvez aussi vous procurer un ATS. Pour être à la pointe de la tendance technologique, certaines entreprises se servent également de l’intelligence artificielle pour améliorer le service des ressources humaines. Les chatbots commencent à se faire connaître dans ce département.  

La réussite de toute stratégie marketing repose sur la connaissance du public cible. Face à l’étendue des choix qui se présentent aujourd’hui aux consommateurs, il est en effet indispensable de pouvoir répondre de manière précise à leurs demandes et pour ce faire, il faut d’abord les comprendre. C’est dans cette optique qu’est né le customer journey, un concept qui intéresse tous les marketeurs désirant développer leurs activités. Mais quelle est exactement la définition du customer journey ? Que faut-il faire pour le comprendre et comment peut-on le rendre meilleur ? Les réponses dans notre article.

Qu’est-ce que le customer journey ?

Le customer journey ou parcours client en français résume l’expérience que vit le client depuis son entrée en contact avec la marque ou l’entreprise jusqu’à l’établissement d’une relation de longue durée avec elle au-delà d’un premier achat. Pour connaître son parcours client, il ne suffit pas de connaître son profil (persona), il faut se mettre à sa place afin de vivre les mêmes expériences et comprendre toutes les émotions qu’il ressent tout au long de son parcours.

Connaître son customer journey est un réel atout pour une entreprise. Il permet de savoir ce qui motive les clients à recourir au service de l’entreprise et à découvrir tous les obstacles qu’ils rencontrent à chaque étape de leurs achats, le but étant de pouvoir y apporter une solution et d’offrir une meilleure expérience client. Afin de connaître le parcours de leurs clients, les marques se servent ce qu’on appelle le customer journey mapping.

Le customer journey mapping pour se mettre à la place des clients

La cartographie du parcours client est un document qui retrace l’expérience vécue par le client à chacune de ses interactions avec une marque en vue de réaliser une action (un achat par exemple). Il illustre tout le processus d’achat et met en exergue tous les points de contact du client avec la marque sans oublier de mentionner l’émotion que le client ressent à chacune de ces étapes. Il n’y a pas de format standard de customer journey map.

Le parcours client peut se dérouler sur plusieurs canaux et la cartographie du parcours tient compte de chacun d’eux. Un client peut par exemple entrer en contact avec une marque sur les réseaux sociaux, transiter par le site web et aboutir sur une conversation téléphonique ou dans un magasin physique. On parle alors de parcours client cross canal. La cartographie illustre donc ce parcours en détail. Pour en créer une, il faut se mettre à la place du client. Voici en résumé comment créer un customer journey map :

1.   Réunir tous les acteurs en relation directe ou indirecte avec la clientèle de votre entreprise et leur faire comprendre l’importance du parcours client.

2.   Définir le buyer persona pour qui la cartographie doit être réalisée : généralement une marque en possède plusieurs types et la cartographie sera différente pour chacun d’eux.

3.   Définir si vous allez cartographier un parcours online, un parcours offline ou un parcours mixte.

4.   Organiser une enquête auprès de vos clients afin de savoir entre autres pourquoi ils interagissent avec vous, par quel canal ils passent pour le faire et combien de fois doivent-ils vous contacter avant de prendre leurs décisions d’achat.

5.   Réunir toutes les données que vous avez sur les personas (les statistiques des réseaux sociaux, les taux de conversion, le taux de rebond de votre site, les indicateurs de satisfaction clients comme le score CSAT…) que vous avez définis auparavant afin de découvrir les failles et les points satisfaisants de votre parcours client actuel.

6.   Utiliser l’ensemble de ces données pour créer votre customer journey map. Vous allez donc simuler un parcours pour chaque profil type de client avec les données que vous avez et vous allez y recenser les points de contact ou Touchpoint : il s’agit de tous les moments où le client entre en contact avec la marque que ce soit avant, pendant ou après l’achat sur n’importe quel canal de communication.

Chacun de vos parcours client devrait vous permettre de découvrir à l’issue de cette étude de déceler les forces et les faiblesses de votre stratégie et d’y remédier. C’est par cette analyse que doit aboutir votre étude. Actuellement, vous pouvez vous servir des dernières innovations technologiques pour améliorer votre parcours client.

Les nouvelles technologies au service du parcours client

Afin que les clients puissent vivre une meilleure expérience dans leur parcours d’achat, les marques ont aujourd’hui la possibilité d’utiliser des technologies dernier cri comme l’informatique de localisation. C’est une technologie qui avantage en même temps l’entreprise et les clients. Elle fonctionne avec la réalité virtuelle notamment pour aider les clients à trouver facilement les produits en promotion dans un supermarché ou dans les magasins près de chez eux. Du côté des marques, elle permet de promouvoir les activités promotionnelles et donc d’augmenter les ventes.

Les marques peuvent aussi avoir recours à la configuration 3D des produits, à la réalité virtuelle ou à la réalité augmentée pour permettre aux clients de vivre une expérience plus amusante et interactive. Ces technologies permettent également aux clients de voir les produits qu’ils veulent acheter sous différents angles et dans un contexte réel. Enfin, les marques sont aussi nombreuses à utiliser les chatbots ou agents conversationnels aujourd’hui pour assister leur client à tout moment.

L’usage de ces technologies est aujourd’hui recommandé afin de faire face à la concurrence et d’offrir les meilleures expériences aux consommateurs.