Chatbot

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Un chatbot est un “agent conversationnel”, c’est-à-dire un robot logiciel proposant un service de discussion automatisée avec des internautes. À l’origine, les chatbots formulaient leurs réponses en fonction d’une bibliothèque de questions-réponses. Aujourd’hui, les progrès en intelligence artificielle leur permettent d’adopter un comportement presque humain, grâce au deep learning et à l’apprentissage automatique (machine learning) ainsi qu’aux nouvelles technologies de traitement du langage naturel notamment.

Une technologie dans l’air du temps

Régulièrement utilisés sur des sites web pour gérer le SAV ou l’assistance client, c’est en 2016 qu’un grand boom s’est opéré. L’arrivée des chatbots sur Facebook Messenger (qui démontrent d’ailleurs un taux de clic bien plus performant que des campagnes d’e-mailing) en a démocratisé l’usage.
D’autres bots, considérés comme des “assistants virtuels”, se développent. C’est le cas des voicebots, ces robots utilisant la voix via des enceintes connectées (Google Home et Alexa par exemple) ou des callbots, qui interprètent ce qui est dit par téléphone grâce à la reconnaissance vocale.

Pourquoi utiliser des chatbots ?

L’avantage principal des chatbots est qu’ils permettent de libérer le support client en résolvant les situations simples : les tâches répétitives lui sont confiées, laissant aux commerciaux le champ libre pour se concentrer sur des demandes plus poussées et à plus forte valeur ajoutée.
Les chatbots peuvent être “stateless” (simples) ou “statefull” (intelligents). Dans le premier cas, chaque utilisateur est considéré comme un nouvel utilisateur et les interactions sont standards. Dans le deuxième, le bot s’adapte aux réponses précédentes pour contextualiser ses réponses.
Quoi qu’il en soit, les chatbots ont l’avantage d’être disponibles 24h/24, 7j/7 et fournissent une assistante quasi immédiate aux clients. Aujourd’hui, l’implémentation d’un chatbot pour une entreprise démontre sa faculté d’adaptation à la consommation de l’information qui se veut toujours plus digitale. Cependant, attention à ne pas tomber dans le piège du “bad buzz”. Certes innovant, le bot doit avant tout être utile pour le client et répondre efficacement à une problématique bien précise.

Exemples d’outils de création de chatbots : Botsify, Chatfuel, Flow XO