Avec l’usage croissant des réseaux sociaux et des autres plateformes numériques, la communication devient beaucoup plus facile mais aussi plus délicate. Les avis des internautes ont en effet le pouvoir de faire et de défaire l’e-réputation d’une marque ou d’une personne aujourd’hui. Il est donc impératif de bien la gérer bien qu’il soit impossible de la contrôler. Pour vous aider à améliorer votre e-réputation, on vous donne ici quelques recommandations. Néanmoins, avant d’entrer dans le vif du sujet, il convient de rappeler ce qu’est l’e-réputation.
Qu’est-ce que l’e-réputation ?
On peut définir l’e-réputation comme étant l’impact sur leur image de tous les contenus diffusés sur le web sur une marque, une entité ou une personne, que ces contenus soient diffusés par eux-mêmes ou par les internautes. De par cette définition, on ne peut donc pas maîtriser totalement l’e-réputation, néanmoins, il est bien possible de la gérer et de l’améliorer. L’e-réputation se construit petit-à-petit notamment avec les avis des internautes sur toutes les plateformes numériques mais aussi avec les contenus que l’entité ou la personne concernée crée. A l’heure actuelle, elle joue un rôle capital pour la notoriété et même pour le succès des marques vu que la grande majorité des décisions d’achat est basée sur les avis clients. Il est donc plus important que jamais d’avoir des avis positifs.
Si les clients mécontents sont souvent prédisposés à partager leurs mauvaises expériences avec d’autres consommateurs, la plupart des clients satisfaits n’ont pas l’habitude d’en parler. C’est la principale raison pour laquelle vous devez soigner votre e-réputation. Pour ce faire, vous devez garder un œil sur ce qui se dit sur vous sur quelques plateformes.
Les plateformes à surveiller
La première, c’est votre page d’avis Google My Business si vous en avez. Après, surveillez vos propres réseaux sociaux. Votre communauté sur les réseaux sociaux laisse souvent ses avis sur vos produits, vos services et votre entreprise. Pour savoir ce qui se dit sur vous, vous devez être présent sur ces réseaux.
Etendez ensuite votre veille sur les réseaux sociaux en général où l’on cite votre marque. Pour ce faire, vous pouvez utiliser des outils comme Mention, Social Mention, Hootsuite.
Après les réseaux sociaux, investissez aussi les plateformes de discussions telles que les forums et les blogs. Pour trouver ce qui se dit sur vous à ces endroits, utilisez les mots-clés “forum” ou “blog” suivis du nom de votre marque (Exemple : forum L’Oréal).
Le 3ème type de plateforme, ce sont les sites d’avis comme TripAdvisor, Avis Vérifiés, etc. Le plus indiqué est de surveiller ceux qui touchent votre secteur d’activité. Enfin, faites des recherches sur les moteurs de recherche, notamment Google. Vous pouvez utiliser le nom de votre marque ou celui des dirigeants de l’entreprise, les noms des produits ou des services suivis du nom de votre marque.
Quand vous aurez trouvé les mentions vous concernant, il vous faut adopter les bonnes attitudes et les bons réflexes.
Comment bien gérer votre e-réputation
Les avis positifs comme les avis négatifs méritent tous votre attention afin d’améliorer votre e-réputation. Il faut être réactif afin de montrer à vos clients que leurs avis comptent pour vous. Voici quelques conseils pour vous aider.
Eviter les bad buzz
Si les mots de remerciements sont parfois suffisants pour les clients qui donnent des avis positifs, les clients mécontents méritent encore plus d’attention. Face aux critiques ou plaintes de certains clients, vous devrez selon la situation prendre la parole pour donner des explications et/ou pour vous excuser. En cas de produit défaillant par exemple, la meilleure chose à faire est de le remplacer. En adoptant cette attitude, les critiques deviendront positives. Il est également important de réagir le plus tôt possible afin d’éviter les bad buzz.
Prévoir une stratégie de gestion de crise
Pour les marques qui travaillent essentiellement en ligne, il est recommandé d’adopter dès le début une stratégie de gestion de crise, c’est-à-dire définir qui sera chargé d’une telle tâche, comment le faire et sur quels canaux de communication agir.
Utiliser des outils de veille
Afin de vous maintenir au courant des mentions que les internautes font sur votre marque, vous pouvez vous servir de Google Alerts ou d’autres outils comme Alerti ou Synthesio.
Booster les avis positifs
Pour ce faire, profitez de tous les atouts de Google My Business pour commencer. Si vous êtes dans le B2B, dirigez les clients satisfaits vers LinkedIn afin qu’ils y laissent leurs avis sur votre marque, service ou produit. Ensuite, coopérer avec un influenceur est également un très bon moyen d’améliorer votre e-réputation. Collaborez avec un influenceur qui travaille dans votre secteur d’activité et dont le taux d’engagement des posts ou articles est assez stable. Pour finir, vous pouvez également transformer vos employés en vos ambassadeurs en prenant soin de votre marque employeur.
Bref, la gestion de l’e-réputation est un travail de longue haleine, elle doit être entretenue en permanence. Comme elle demande à la fois du temps, des ressources et aussi de la compétence, vous aurez au moins besoin des services d’un community manager. Cependant, confier la mission à une agence spécialisée vous permettra de vous concentrer mieux sur le développement de vos activités et l’atteinte de vos objectifs. Sharing met à votre disposition son équipe pour assurer la e-réputation de votre marque, n’hésitez pas à nous contacter !