Pour pouvoir avancer, toute entreprise a besoin d’avoir des feedbacks de ses clients. C’est tout l’intérêt du Net Promoter Score. Le NPS est en effet un indicateur utilisé par les marques afin de connaître la proportion de clients susceptibles de recommander leurs produits ou services à des tiers.
Comment obtenir le Net Promoter Score
Pour obtenir ce score, l’entreprise pose une seule question à ses clients : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit/cette marque à un ami ? ». Le client répond à la question en notant le produit ou la marque sur une échelle de 0 à 10. Selon leurs réponses, les clients sont classés dans 3 catégories :
– les détracteurs : ce sont les clients qui ont donné une note comprise entre 0 et 6. Ils ne sont donc pas très satisfaits de votre offre et pourraient même la déconseiller à leurs connaissances.
– les passifs : Ils vous donnent 7 ou 8 comme note. Ce sont des clients qui apprécient votre marque ou votre produit, mais qui pourraient bien aller chez la concurrence si l’offre y est plus intéressante. Vous ne pouvez donc pas totalement compter sur eux pour recommander vos produits et services.
– les promoteurs : pour eux, votre offre mérite un 9 ou un 10. Ces clients diront du bien de votre entreprise, ce sont les ambassadeurs de votre marque.
Pour être fiable, l’enquête doit être réalisée auprès de 300 personnes au minimum. Ensuite, pour obtenir le score, il faut soustraire le nombre de détracteurs au nombre de promoteurs, on divise le résultat par le nombre de personnes interrogées puis on multiplie par 100. (Nb de promoteurs – Nb de détracteurs) / Nb de personnes interrogées x 100.
Une fois le résultat obtenu, il peut vous servir à différentes fins.
Pourquoi utiliser le NPS ?
Le premier avantage du Net Promoter Score est sa simplicité. Il est facile à réaliser et à évaluer. De plus, selon les réponses des clients, il est possible de poursuivre le sondage en posant des questions ouvertes. Vous pouvez par exemple demander à un client détracteur quels sont les aspects qui lui ont déplu. L’enquête vous permet ainsi de comprendre le désengagement de vos clients et de réorienter votre stratégie marketing avec des données concrètes. De même, vous pouvez demander à un client promoteur ce qu’il a particulièrement apprécié pour continuer dans ce sens. Par ailleurs, le NPS peut aussi servir à comparer les performances de vos boutiques et magasins puis à réagir en conséquence. Il est également possible d’utiliser le Net Promoter Score pour établir des scores sectoriels et pour faire du benchmarking. Constatez l’évolution de votre NPS chaque année et comparez-la avec celle de vos concurrents.
Les limites du NPS
Si le Net Promoter Score est facile à mettre en œuvre, il a aussi quelques inconvénients à tenir en compte. En effet, pour savoir si vous avez un bon score ou pas, il faut d’abord connaître le NPS moyen de votre secteur. Il est variable selon le type de produit et l’endroit où l’enquête est réalisée. Il faut aussi savoir que le NPS sera différent suivant l’âge des personnes interrogées. De même, vos collaborateurs et la différence de culture peuvent biaiser les informations si vous opérez au niveau international.
A noter que l’enquête peut être réalisée à chaud (juste après un achat) pour évaluer l’expérience client, à tiède (dans les 10 jours suivant l’achat) pour avoir un véritable feedback et à froid (par trimestre, par an) pour savoir si votre produit convient bien à vos clients dans son usage quotidien.