L’onboarding client est un processus qui consiste à accompagner un nouveau client dans l’utilisation du produit ou du service dont il vient de faire l’acquisition. Son objectif est de créer une relation durable avec le client. Il vise à fidéliser et à transformer le client en ambassadeur de marque. L’onboarding client peut se faire de différentes manières. Selon la complexité du produit, il peut se faire via les plateformes numériques mais aussi par des appels téléphoniques ou même par des rendez-vous physiques. L’onboarding client est particulièrement utile pour les produits où une période d’essai est proposée aux clients. Il en est de même pour les produits technologiques difficiles à prendre en main et pour les services vendus en abonnement. Cette démarche permet au client de tirer immédiatement profit de son acquisition.
Quels sont les intérêts de l’onboarding client ?
L’onboarding client offre de nombreux avantages, non seulement au client qui vivra alors une belle expérience, mais aussi et surtout aux marques. En accompagnant les clients dès leur premier achat, celles-ci gagnent en notoriété. Elles créent une relation de confiance avec ses clients qui vont naturellement les recommander à d’autres. Grâce à cette réputation, elle constitue également une base de nouveaux leads sans avoir à fournir plus d’efforts. Par ailleurs, les démarches réalisées pendant le processus permettent aux entreprises de connaître les réels besoins de leurs clients. Elles pourront ajuster leur stratégie marketing par conséquent.
L’onboarding client a aussi un impact direct sur le portefeuille de l’entreprise. Il lui permet d’économiser sur les coûts d’acquisition de nouveaux clients. L’onboarding client est d’autant plus important en B2B afin que perdure la collaboration entre une marque et ses partenaires malgré les subtilités de la concurrence.
Comment se déroule le processus ?
L’onboarding client se prépare, il faut avoir une stratégie pour intégrer le client et le fidéliser sur le long terme. Au préalable, vous aurez besoin de connaître les profils de vos clients. Il faut savoir quelles ont été leurs problématiques par rapport à vos produits et services. Pour cela, il est recommandé d’utiliser un CRM. Afin d’optimiser vos résultats, l’idéal est de dédier une équipe à l’onboarding client. Elle travaillera conjointement avec le service clientèle. Pour réussir sa mission, l’équipe d’onboarding suit quelques étapes :
– Souhaiter la bienvenue et remercier le nouveau client : le client a besoin de savoir qu’il est important. Il doit comprendre que la marque qu’il a choisie ne se contente pas de lui vendre des produits. C’est aussi l’occasion d’inviter le client à utiliser son produit (ajoutez un CTA) et de lui proposer un accompagnement.
– Envoyer des e-mails au fur et à mesure du parcours : le premier e-mail après l’e-mail de bienvenue explique la démarche que vous allez adopter pour l’accompagner. Informez-le qu’il y aura d’autres e-mails, des didacticiels, des vidéos interactives, des appels, etc. Le processus d’onboarding amène le client à suivre un cursus d’apprentissage au cours duquel vous serez toujours à ses côtés pour l’accompagner jusqu’à le rendre autonome.
– A la fin de l’apprentissage (la fin de la période d’essai du produit par exemple), il faut évaluer la satisfaction du client. Il ne s’agit pas de lui faire passer un examen mais de trouver une façon ludique de connaître ses impressions et son niveau de connaissance du produit. Vous pouvez par exemple créer un quizz qui sera évalué par un score.
– Féliciter le client : il s’agit de confirmer son choix ici. Encouragez-le à passer à l’achat s’il vient de terminer un essai. Si vous l’avez déjà converti en client et qu’il s’en est bien sorti avec votre quizz, vous pouvez l’inviter à faire partie de votre programme d’ambassadeur. Dans le cas où le client a encore éprouvé certaines difficultés, encouragez-le et soutenez-le en envoyant des contenus encore plus riches, plus détaillés.
Pour finir, il est important d’être réactif si l’on veut retenir un client. Ne manquez pas de féliciter le client à chaque fois qu’il passe une étape. Dans vos documents d’apprentissage, soyez le plus clair possible. Ajoutez des légendes sur les fonctionnalités, des copies d’écran, une FAQ… Pour être plus efficace, vous pouvez automatiser l’envoi de vos e-mails et notifications suivant chaque étape franchie par le client.