L’assistant vocal d’Amazon a beaucoup progressé l’année dernière. Outre la refonte de son interface opérée au mois de juillet dernier, Alexa a aussi marqué les esprits en révélant sa capacité à s’exprimer avec émotions. Dernièrement, elle a encore fait un grand pas en avant : Alexa sait déduire les intentions de l’utilisateur, une avancée qui pourrait bien changer l’expérience client.
Comprendre l’objectif « latent » de l’utilisateur
Alexa humanise l’Intelligence Artificielle en s’exprimant avec émotion mais elle se perfectionne encore plus avec sa dernière mise à jour. D’après Amazon, son assistant vocal est aujourd’hui capable de comprendre quel est l’objectif latent de l’utilisateur d’après sa demande qui est le plus souvent implicite. D’après les explications d’Amazon, si un client demande combien de temps il faut pour infuser un thé, Alexa peut déduire que son objectif latent est de fixer un délai pour infuser une tasse de thé. Elle pourrait alors fixer un délai en répondant : « 5 minutes est un bon point de départ » et elle rajoutera : « Voulez-vous que je mette un minuteur pour cinq minutes ? » Grâce au deep learning, Alexa est capable de savoir s’il est opportun ou non de suggérer un objectif latent à l’utilisateur. Il étudie les précédentes interactions avec l’utilisateur ainsi que le contexte du dialogue en cours.
L’Intelligence Artificielle au service du marketing
Outre le fait de choisir s’il faut ou non faire des suggestions aux clients, Alexa utilise aussi ce qu’Amazon appelle le « bandit learning ». Il permet de déduire si ses suggestions ont été utiles ou non pour l’utilisateur. Alexa sera donc en mesure d’apporter des améliorations dans le futur afin d’offrir un service de plus en plus perfectionné aux clients. Avec un tel modèle, l’Intelligence Artificielle deviendra bientôt un outil de premier choix pour les digital marketers. Pour le moment, les marques se servent de l’analyse conversationnelle pour tenter de déceler les intentions de l’utilisateur et ce dans le but de devenir proactives. L’existence d’une IA comme celle d’Amazon leur facilitera bien la tâche.
La nouvelle capacité d’Alexa n’est pour l’instant disponible qu’en anglais et déployée aux Etats-Unis. Amazon n’a pas encore fait mention d’un déploiement à plus grande échelle.