La réussite d’une stratégie marketing repose en grande partie sur la connaissance du client. Certes, tout marketeur digne de ce nom commencera sa stratégie par la définition de son buyer persona mais cela ne suffit pas toujours pour satisfaire les consommateurs. Pour déceler les véritables besoins des clients, il faut une analyse plus approfondie. L’analyse conversationnelle se révèle être un outil de premier choix pour ce faire.
Quel est l’intérêt de l’analyse conversationnelle pour votre entreprise ?
Les conversations avec vos clients vous donneront plusieurs informations sur leurs besoins mais aussi sur vos produits ou services. Les consommateurs réagissent sur les réseaux sociaux. Vous disposez des statistiques sur les vues de pages et le nombre d’abonnés mais aucune de ces données ne permettent de connaître avec précision l’intention de vos clients. Seule l’analyse conversationnelle vous permet, à travers le langage naturel, de la découvrir. En connaissant la disposition du consommateur, vous avez la possibilité de lui donner la solution la plus adaptée à son problème. L’analyse conversationnelle améliore significativement l’expérience du consommateur et l’encourage à poursuivre sa relation avec votre marque. Ces données d’intention vous permettront en outre d’être proactif dans vos interactions avec vos clients. Elles vous donneront un large avantage sur vos concurrents.
Comment avoir les données utiles à l’analyse des conversations ?
La première chose à faire est d’intégrer les plateformes conversationnelles à vos canaux de communication si vous ne l’avez pas encore fait. Les applications de messaging sont aujourd’hui nombreuses et elles sont très appréciées des consommateurs. La plupart préfère les utiliser pour entrer en contact avec une entreprise aujourd’hui au lieu d’appeler ou d’envoyer un e-mail. Rien que sur WhatsApp, on a compté 2 milliards d’utilisateurs au mois de Juillet selon les chiffres de Statista. L’analyse des échanges sur ces types d’application vous permettra de comprendre les intentions de vos clients. Les emojis méritent également une attention particulière car ils en disent long sur leurs sentiments.
Mais l’analyse des emojis est loin d’être suffisant. Par ailleurs, observer un par un les messages des clients est une tâche longue et fastidieuse. C’est pour cette raison que les chercheurs se servent du Natural Language Understanding (NLU) ou de la Compréhension du Langage Naturel (CLN) afin de pouvoir analyser rapidement une grande quantité de données. Le NLU utilise l’intelligence artificielle pour comprendre le langage humain. Technologie déjà exploitée par différentes entités, la NLU permet déjà aux agents conversationnels dotés d’intelligence artificielle d’interagir efficacement avec les consommateurs aujourd’hui. Ils sont en effet capables de répondre à des questions spécifiques, comprendre les émotions positives et négatives, apprendre de leurs propres expériences et ils peuvent même ajouter de l’humour à leurs discours.
L’IA conversationnelle modifie l’assistance à la clientèle
Bien que l’IA conversationnelle fasse toujours l’objet d’études et d’améliorations diverses actuellement, sa découverte et ses premières utilisations ont déjà modifié le mode de fonctionnement des entreprises. Grâce à l’existence des chatbots, le personnel des entreprises peut consacrer du temps à résoudre des questions plus complexes. L’expérience client étant devenu un enjeu majeur pour les entreprises, adopter une stratégie centrée sur le client permet d’avoir un avantage très concurrentiel. Les consommateurs d’aujourd’hui cherchent de l’interaction et sont attirés par les marques qui sont à leur écoute. De plus en plus volatiles face à la quantité d’informations et d’offres qui leur sont proposés, ils opteront facilement pour la marque qui saura leur apporter une assistance immédiate.