L’usage des réseaux sociaux a beaucoup évolué depuis leur création. Ils sont devenus de véritables canaux de vente et aujourd’hui, 64% des consommateurs préfèrent contacter les marques via ce canal plutôt que d’envoyer un message. Les socionautes aiment en effet interagir avec les marques et s’attendent même à ce que ces dernières leur accordent des réponses personnalisées. Ils vont ainsi se tourner naturellement vers la marque qui sait accorder de l’importance à leurs besoins et demandes. Pour les séduire, il est donc indispensable de leur offrir le meilleur service client sur les réseaux sociaux. Mais comment faire pour se démarquer des autres ?
Etablir un processus à suivre pour gérer le service client
Afin de prendre soin de vos clients et ne manquer aucune de leurs questions ou réclamations, il faut avoir une bonne organisation. Pour une cohérence entre tous vos réseaux, définissez au préalable le ton à utiliser, le temps de réponse, les réponses types aux questions fréquentes, la procédure de validation des messages et la gestion des autorisations. Tous vos clients doivent avoir droit au même traitement quel que soit le réseau qu’ils ont utilisé pour vous contacter.
Mettre en place un service client dédié aux réseaux sociaux
En tant que marque, vous disposez probablement déjà d’un service clientèle pour l’ensemble de vos activités. Néanmoins, pour avoir le meilleur service client sur les réseaux sociaux, le délai de réponse est un élément essentiel . Il faut éviter que les socionautes quittent aussitôt votre page pour aller chez la concurrence. Afin de pouvoir répondre instantanément à vos visiteurs, créez un compte social à part qui sera dédié aux demandes des socionautes. Mettez-le bien en évidence sur tous les réseaux où vous êtes présent si vous en utilisez plusieurs. De cette façon, les demandes de vos clients seront gérées depuis un seul endroit et votre équipe pourra mieux s’organiser.
Surveiller et gérer les mentions faites ailleurs sur votre marque
Les clients peuvent parler de vous sur d’autres sites ou plateformes. Certains peuvent même exprimer leur insatisfaction sur ces canaux au risque de ternir votre image aux yeux des autres internautes. Pour éviter ce genre de problème, surveillez ce qui se dit de vous sur les réseaux sociaux, mais également dans les forums, les sites d’avis, etc. Il y a des outils tels que Mention ou Social Mention pour vous aider. N’attendez pas que le client vous demande des comptes pour réagir. Contactez les clients pour résoudre leurs problèmes, apporter des explications, voire vous excuser et réparer les dommages le cas échéant.
Être proactif
Vous constatez que les questions et remarques des clients se ressemblent ? Cela veut dire qu’il y a des améliorations que vous devez faire au niveau du produit ou service dont il est question. C’est le moment pour vous de montrer votre proactivité. Quand vous aurez fait les changements nécessaires pour résoudre le problème, faites-le savoir par votre communauté sur les réseaux sociaux. Par ailleurs, vous ne devez pas compter sur les plaintes de vos clients pour améliorer votre service client. Imaginez tout ce qui pourrait rendre votre service meilleur que celui de vos concurrents et mettez-vous à l’œuvre !
Répondre correctement aux attentes des clients
Pour fidéliser les clients, répondez-leur, toujours. Mais il faut aussi savoir le faire correctement. Les services que vous offrez à une clientèle qui paie plus que les autres doivent être à la hauteur de leurs attentes. Informez vos clients sur les horaires de votre service clientèle et sur les autres options que vous offrez pendant les moments où il n’est pas disponible afin que les clients ne soient pas obligés d’attendre.
Être très réactif sur les messageries
Outre le fait de toujours être à l’écoute du client, il faut aussi répondre dans les plus brefs délais. Tâchez d’obtenir le badge « Très réactif » sur Facebook pour montrer aux socionautes que vous accordez beaucoup d’importance à leurs demandes et surtout pour encourager les nouveaux visiteurs à vous contacter. Vous devriez pouvoir vous en sortir si vous avez déjà une équipe dédiée telle qu’on l’a suggéré au début ! Sur Facebook, vous pouvez aussi vous servir des réponses instantanées et personnalisables pour mieux servir les clients. D’ailleurs, pour les moments où votre support client n’est pas disponible, il y a aussi les chatbots pour être présent à tout moment pour vos clients !
Répondre en privé aux messages publics
Parfois, on trouve dans les commentaires publics des demandes qui devraient être traitées en privé (vous avez besoin d’un numéro de réservation par exemple). Dans ce cas-là, il convient de répondre par message privé au client concerné. Les autres socionautes sauront que vous avez pris en main la demande du client grâce à une mention « La page a répondu en privé » en dessous du commentaire. Sur les réseaux comme Twitter et Instagram, il faudra néanmoins en informer le client concerné.
Pour résumer, un meilleur service clientèle sur les réseaux sociaux se résume à des réponses pertinentes, rapides et personnalisées aux demandes des clients. Pour satisfaire les socionautes, il est nécessaire d’avoir une bonne organisation et de consacrer une équipe dédiée au support client sur les réseaux sociaux. Être attentif aux mentions faites sur votre marque est tout aussi important afin d’être proactif et prendre une longueur d’avance sur les attentes du client.