CRM

CRM 2000 1500 Sharing

L’acronyme CRM (Customer Relationship Management) fait référence à la gestion de la relation client. Les CRM correspondent à l’ensemble des dispositifs informatiques qui ont pour but d’optimiser la qualité de la relation client.
L’utilisation de logiciels CRM permet de centraliser toutes les interactions entre une entreprise et ses clients (ou prospects) dans une base de données. Il s’agit d’une sorte d’annuaire qui enregistre au fur et à mesure les interactions avec les clients ainsi que leurs préférences.

Les CRM améliorent l’expérience client

La réussite d’une campagne de marketing repose sur une bonne connaissance de sa cible. Les CRM permettent de renseigner au fur et à mesure diverses informations sur un client et donc de lui proposer une expérience personnalisée.
Parallèlement, il n’y a rien de pire pour un client que de se sentir harcelé, par exemple en recevant plusieurs fois la même offre. Il est fréquent qu’un même cas soit traité par des personnes différentes au sein d’une entreprise, et que cette situation se présente. Les CRM sont un excellent moyen de l’éviter puisqu’ils facilitent la communication entre les salariés en centralisant toutes les informations dans une seule et même base. Quand, au contraire, un client reçoit une offre ou un mail “sur mesure”, il a le sentiment d’une relation privilégiée avec l’entreprise, le sentiment d’être écouté et compris. Une bonne connaissance de ses habitudes favorise sa satisfaction et le diriger vers un potentiel acte d’achat.

Les CRM améliorent le ROI

À la base destinés à gérer une base de données, les CRM offrent de nombreuses fonctionnalités additionnelles. Ils permettent notamment une analyse précise de la portée de chaque action menée par l’entreprise, du produit le plus vendu aux stratégies marketing les plus efficaces, en passant par les canaux les plus utilisés ou les facteurs influençant la prise de décision des clients. Analyser ce qui fonctionne et ce qui devrait être amélioré dans la stratégie globale permet de réajuster le budget et les techniques associées à chaque action, et ainsi d’améliorer le ROI.

Exemples de CRM : Hubspot, Salesforce, Sugar CRM (Open Source)