Le service et l’assistance qu’une entreprise accorde à ses clients est indispensable à leur acquisition et fidélisation. S’il existe plusieurs outils permettant d’assurer le service clientèle sur le marché, certains offrent plus d’avantages aux utilisateurs, comme c’est le cas de WhatsApp. Beaucoup d’entreprises se servent en effet de ce service pour différentes raisons que nous allons partager avec vous ici.
WhatsApp – le service de messagerie le plus utilisé au monde
WhatsApp est le premier service de messagerie et la troisième plateforme sociale la plus utilisée au monde. Elle compte 2 milliards d’utilisateurs dont la tranche d’âge est comprise entre 16 et 64 ans. Autrement dit, WhatsApp est utilisée par la majeure partie des internautes, ce qui fait qu’elle intéresse presque toutes les entreprises. Par ailleurs, la plupart des utilisateurs de WhatsApp ont déjà l’habitude d’utiliser l’application pour échanger avec leurs proches. Le fait qu’elle permette aussi de contacter directement leurs marques favorites sans avoir à changer de plateforme plaît aux consommateurs.
Une messagerie aux fonctionnalités multiples
Pour bénéficier de toutes les fonctionnalités de l’application, utilisez WhatsApp Business App. Outre les conversations qui vous permettent d’échanger directement avec les clients, WhatsApp est aussi efficace pour recueillir leurs commentaires et leurs avis. L’application vous permet de rebondir rapidement pour répondre aux attentes de vos clients. Afin d’offrir une meilleure assistance, WhatsApp supporte aussi les fichiers média. Vous pouvez utiliser des images, des fichiers audio et pdf ou encore des vidéos pour aider vos clients. Vous pouvez même lancer un appel vidéo ou une visioconférence si nécessaire.
WhatsApp pour fluidifier et accélérer les échanges
Les clients veulent une réponse rapide à leurs requêtes sans quoi, ils se tournent facilement vers la concurrence. Automatisez les réponses aux questions fréquentes des clients et informez-les sur les heures où votre équipe peut répondre à leurs questions dans le cas où ils ont besoin d’assistance personnalisée. L’idéal serait d’intégrer un chatbot à WhatsApp afin d’assister les clients de façon permanente, spécialement si vous êtes une entreprise internationale. Les clients veulent être écoutés à tout moment et cette automatisation allègera de façon significative le travail de vos équipes. Par ailleurs, WhatsApp se révèle aussi plus efficace que les e-mails pour informer les clients des bons plans et des nouvelles offres. Le taux d’ouverture des messages est plus élevé sur l’application.
Une application favorable à la proactivité
Les entreprises utilisent l’application de messagerie de Meta notamment pour envoyer des notifications. Afin de tenir les clients informés, elles envoient via WhatsApp des rappels de rendez-vous, des alertes sur le statut de leur réservation, de leur vol ou l’expédition de leurs colis. Ces attentions qui facilitent la vie des consommateurs les rassurent et les fidélisent naturellement. C’est l’une des principales raisons qui motivent les entreprises à assurer leur service clientèle via WhatsApp.
Un outil intégrable à votre CRM
Intégrer WhatsApp à votre CRM et à vos autres canaux d’assistance client vous permettra d’identifier vos clients. Si un client qui se trouve déjà sur votre logiciel de CRM utilise WhatsApp pour vous contacter, vous pourrez l’identifier par son nom et lui adresser des messages et une aide plus personnalisés. Autrement dit, c’est un bon moyen de vous rapprocher de votre client et de mieux comprendre son comportement. Vous pourrez tracer tous les échanges avec lui.
Possibilité d’ajout de catalogue
WhatsApp offre un avantage particulier : celui de permettre l’ajout d’un catalogue au profil. En utilisant cette fonctionnalité, vous aidez les clients à la recherche de recommandations de produits et les incitez à découvrir les produits qui peuvent compléter leurs achats. A noter que plus de 40 millions de personnes consultent les catalogues de produits sur WhatsApp chaque mois.
Pour résumer, assurer le service clientèle via WhatsApp équivaut à offrir une bien meilleure expérience à vos clients et à faciliter le travail de vos équipes. Si vous voulez l’ajouter à vos canaux d’assistance aux clients, la première chose à faire est d’ajouter votre numéro WhatsApp dans vos contacts sur tous vos supports de communication. Renseignez bien votre profil afin que les clients disposent de toutes les informations dont ils ont besoin. Enfin, n’oubliez pas d’évaluer les résultats de vos actions pour améliorer vos services. Il y a sur la toile plusieurs applications tiers qui facilitent l’usage de WhatsApp Business, Spectrm en est le principal fournisseur.