Comment répondre aux mauvais commentaires sur les réseaux sociaux ?

Comment répondre aux mauvais commentaires sur les réseaux sociaux ?

Comment répondre aux mauvais commentaires sur les réseaux sociaux ? 2000 1500 Sharing

Canal de communication privilégié par les marques, les réseaux sociaux sont parfois le théâtre d’un déversement de haine des internautes. Quand on sait que 40% des consommateurs se font une opinion sur une marque en ne lisant qu’un à trois avis, un commentaire négatif peut s’avérer dangereux pour l’image de marque. Cependant, 95% des personnes mécontentes disent retourner vers une entreprise si leur problème est résolu efficacement.

Comment répondre aux mauvais commentaires sur les réseaux sociaux ?

Y répondre rapidement

La première règle est de répondre rapidement aux mauvais commentaires, afin de garder le contrôle de la situation et éviter tout “bad buzz”. Il est donc recommandé de faire une veille permanente pour être rapidement notifié en cas de mauvais commentaire. Si l’internaute partage son avis sur un réseau social, il est possible qu’il l’ait aussi fait sur d’autres plateformes (forums, avis Google…).
Evidemment, il n’est pas toujours possible de régler un problème instantanément. Parfois, il faut faire remonter l’information à différents services pour avoir une réponse. Néanmoins, il est primordial de répondre publiquement à un mauvais commentaire en informant le consommateur que sa remarque a été prise en compte et qu’elle sera traitée ou l’inviter à poursuivre en discussion privée, pour montrer au reste de sa communauté que la marque est à l’écoute de ses consommateurs.

Se mettre à la place du consommateur

Rien ne sert d’envenimer la chose : si un client laisse un avis négatif, il attend de la marque qu’elle règle le problème avec sympathie et efficacité.
Montrer de la compassion démontre la capacité de la marque à évaluer la situation depuis la perspective du client et l’aide à formuler une réponse appropriée. Par la même occasion, le client ressent que son opinion est prise en compte et appréciée.
Reconnaître ses erreurs est un gage de transparence et de qualité aux yeux des consommateurs. Dans la situation d’un commentaire négatif, des excuses sont essentielles : il est important de s’excuser à la fois pour la situation en elle-même et pour la gène que celle-ci a causée. Si finalement une solution est trouvée entre la marque et le consommateur, ce dernier, satisfait de cette expérience, n’hésitera pas à se retourner vers la marque à l’avenir.

La présence d’une marque sur les réseaux sociaux renforce la proximité avec ses consommateurs, à condition qu’elle soit à l’écoute de la moindre recommandation. Évidemment, remercier sa communauté pour ses commentaires positifs est tout aussi gratifiant puisqu’elle se sent mise en avant et écoutée.

    Abonnez-vous à l'actu de la com digitale !

    Une fois par semaine, nous envoyons à nos abonnés une newsletter avec nos meilleurs articles sur la communication digitale, le social media, le design et l’innovation.