Les questionnaires de satisfaction client ont une importance capitale pour l’orientation de sa stratégie marketing. Toutefois, certains questionnaires sont bien plus efficaces que d’autres. Apprenez à poser les bonnes questions pour obtenir des réponses exploitables.
Depuis que le monde est entré dans l’ère du digital, la mise en place de la stratégie marketing et la vente même des produits dépendent beaucoup des avis clients. Suite à ce changement, les questionnaires de satisfaction client sont aussi devenus indispensables. Cependant, pour qu’un questionnaire permette d’atteindre l’objectif de la marque, il faut qu’il soit bien conçu. Il est essentiel de poser les bonnes questions afin de connaître le niveau de satisfaction des clients. Les types de questions que nous allons évoquer dans cet article sont efficaces pour obtenir des réponses pertinentes que les entreprises pourront exploiter pour orienter leur stratégie.
Les questions ouvertes
Si vous voulez savoir ce que les clients pensent réellement de vos produits ou services, commencez déjà par les questions ouvertes. Laissez-les s’exprimer. Nous sommes tous déjà tombés sur un questionnaire aux choix multiples qui ne nous laissent finalement pas exprimer ce que nous voulons dire. Pour ne pas restreindre la réponse de vos clients à ce que vous pensez déjà, ajoutez toujours une option « Je ne sais pas » ou « Autre » avec un champ libre pour que le client y écrive ce qu’il ressent. Les questions de type « Comment pouvons-nous améliorer votre expérience » permettront aussi aux clients de vous donner des réponses plus claires.
Un questionnaire simple et court
Les clients satisfaits sont motivés pour répondre aux questionnaires de satisfaction à condition que ceux-ci soient simples et pas trop longs. Les marques ont parfois tendance à vouloir recueillir trop d’informations, ce qui finit par lasser les clients, voire par leur faire abandonner. Posez uniquement les questions indispensables. Une seule question peut parfois suffire comme dans le cas d’un sondage Net Promoter Score. Par ailleurs, soyez également concis dans votre façon de poser la question. Il faut qu’elle se porte sur un seul aspect et pas plus (la qualité des services par exemple au lieu des services et produits). Allez droit au but. Si par exemple vous voulez savoir si votre SAV est assez réactif, vous n’avez pas besoin d’évoquer tous les canaux de communication que vous utilisez pour échanger avec les clients, demandez-leur simplement si vos agents leur répondent rapidement.
Des questions axées sur un objectif
Pour avoir des réponses pertinentes et exploitables, fixez un objectif avant même de créer votre questionnaire. Si par exemple vous cherchez à identifier les causes de désabonnement de vos clients, il faut que vos questions soient formulées autour de cet objectif. Autrement, vous ne pourrez pas obtenir des résultats concrets et mesurables de vos efforts.
Des demandes d’avis non biaisées
Si vous voulez obtenir des avis qui représentent réellement le ressenti des clients, faites en sorte de ne pas influencer leurs réponses. Pour commencer, donnez-leur des choix qui leur permettent de s’exprimer avec leurs mots. Ensuite, tâchez de poser des questions objectives. N’imposez pas indirectement votre point de vue aux clients. Par exemple, même si vous pensez que vos hôtesses de vente sont sympathiques, n’utilisez pas ce qualificatif quand vous posez la question aux clients pour connaître leurs vrais points de vue.
Les échelles de valeur
Pour aider les clients à mieux s’exprimer, n’hésitez pas à utiliser les échelles de valeur. Au lieu de vous contenter d’un oui ou non, utilisez plutôt des variantes. Par exemple, si vous voulez savoir dans quelle mesure les clients sont satisfaits de votre SAV, proposez les choix « très satisfait », « satisfait », « Moyennement satisfait » ou « pas du tout satisfait ». Vous pouvez aussi demander aux clients de noter vos services via d’autres systèmes de notation comme une échelle de 0 à 10, par des emojis, par des étoiles.
Pour résumer, les bonnes questions à poser dans un questionnaire de satisfaction client sont les questions ouvertes et celles qui leur permettent de s’exprimer librement. Pour obtenir de vrais résultats, restez objectif, clair et concis. Ne parlez que d’un seul aspect de votre service dans une question. Par ailleurs, votre questionnaire doit être simple et court pour ne pas décourager les clients. Demandez uniquement les informations indispensables et facilitez la vie à vos clients : utilisez les échelles de valeur !