Comment mieux connaître son “customer journey” ?

Comment mieux connaître son “customer journey” ?

Comment mieux connaître son “customer journey” ? 2000 1500 Sharing

La réussite de toute stratégie marketing repose sur la connaissance du public cible. Face à l’étendue des choix qui se présentent aujourd’hui aux consommateurs, il est en effet indispensable de pouvoir répondre de manière précise à leurs demandes et pour ce faire, il faut d’abord les comprendre. C’est dans cette optique qu’est né le customer journey, un concept qui intéresse tous les marketeurs désirant développer leurs activités. Mais quelle est exactement la définition du customer journey ? Que faut-il faire pour le comprendre et comment peut-on le rendre meilleur ? Les réponses dans notre article.

Qu’est-ce que le customer journey ?

Le customer journey ou parcours client en français résume l’expérience que vit le client depuis son entrée en contact avec la marque ou l’entreprise jusqu’à l’établissement d’une relation de longue durée avec elle au-delà d’un premier achat. Pour connaître son parcours client, il ne suffit pas de connaître son profil (persona), il faut se mettre à sa place afin de vivre les mêmes expériences et comprendre toutes les émotions qu’il ressent tout au long de son parcours.

Connaître son customer journey est un réel atout pour une entreprise. Il permet de savoir ce qui motive les clients à recourir au service de l’entreprise et à découvrir tous les obstacles qu’ils rencontrent à chaque étape de leurs achats, le but étant de pouvoir y apporter une solution et d’offrir une meilleure expérience client. Afin de connaître le parcours de leurs clients, les marques se servent ce qu’on appelle le customer journey mapping.

Le customer journey mapping pour se mettre à la place des clients

La cartographie du parcours client est un document qui retrace l’expérience vécue par le client à chacune de ses interactions avec une marque en vue de réaliser une action (un achat par exemple). Il illustre tout le processus d’achat et met en exergue tous les points de contact du client avec la marque sans oublier de mentionner l’émotion que le client ressent à chacune de ces étapes. Il n’y a pas de format standard de customer journey map.

Le parcours client peut se dérouler sur plusieurs canaux et la cartographie du parcours tient compte de chacun d’eux. Un client peut par exemple entrer en contact avec une marque sur les réseaux sociaux, transiter par le site web et aboutir sur une conversation téléphonique ou dans un magasin physique. On parle alors de parcours client cross canal. La cartographie illustre donc ce parcours en détail. Pour en créer une, il faut se mettre à la place du client. Voici en résumé comment créer un customer journey map :

1.   Réunir tous les acteurs en relation directe ou indirecte avec la clientèle de votre entreprise et leur faire comprendre l’importance du parcours client.

2.   Définir le buyer persona pour qui la cartographie doit être réalisée : généralement une marque en possède plusieurs types et la cartographie sera différente pour chacun d’eux.

3.   Définir si vous allez cartographier un parcours online, un parcours offline ou un parcours mixte.

4.   Organiser une enquête auprès de vos clients afin de savoir entre autres pourquoi ils interagissent avec vous, par quel canal ils passent pour le faire et combien de fois doivent-ils vous contacter avant de prendre leurs décisions d’achat.

5.   Réunir toutes les données que vous avez sur les personas (les statistiques des réseaux sociaux, les taux de conversion, le taux de rebond de votre site, les indicateurs de satisfaction clients comme le score CSAT…) que vous avez définis auparavant afin de découvrir les failles et les points satisfaisants de votre parcours client actuel.

6.   Utiliser l’ensemble de ces données pour créer votre customer journey map. Vous allez donc simuler un parcours pour chaque profil type de client avec les données que vous avez et vous allez y recenser les points de contact ou Touchpoint : il s’agit de tous les moments où le client entre en contact avec la marque que ce soit avant, pendant ou après l’achat sur n’importe quel canal de communication.

Chacun de vos parcours client devrait vous permettre de découvrir à l’issue de cette étude de déceler les forces et les faiblesses de votre stratégie et d’y remédier. C’est par cette analyse que doit aboutir votre étude. Actuellement, vous pouvez vous servir des dernières innovations technologiques pour améliorer votre parcours client.

Les nouvelles technologies au service du parcours client

Afin que les clients puissent vivre une meilleure expérience dans leur parcours d’achat, les marques ont aujourd’hui la possibilité d’utiliser des technologies dernier cri comme l’informatique de localisation. C’est une technologie qui avantage en même temps l’entreprise et les clients. Elle fonctionne avec la réalité virtuelle notamment pour aider les clients à trouver facilement les produits en promotion dans un supermarché ou dans les magasins près de chez eux. Du côté des marques, elle permet de promouvoir les activités promotionnelles et donc d’augmenter les ventes.

Les marques peuvent aussi avoir recours à la configuration 3D des produits, à la réalité virtuelle ou à la réalité augmentée pour permettre aux clients de vivre une expérience plus amusante et interactive. Ces technologies permettent également aux clients de voir les produits qu’ils veulent acheter sous différents angles et dans un contexte réel. Enfin, les marques sont aussi nombreuses à utiliser les chatbots ou agents conversationnels aujourd’hui pour assister leur client à tout moment.

L’usage de ces technologies est aujourd’hui recommandé afin de faire face à la concurrence et d’offrir les meilleures expériences aux consommateurs.