Si l’acquisition et la fidélisation des clients sont toutes des démarches indispensables à la survie et à la croissance d’une entreprise, la première coûte beaucoup plus chère que la deuxième. Néanmoins, fidéliser un client ne se fait pas sans effort, elle en demande même beaucoup car il est très facile de perdre un client face à la concurrence. Pour vous aider à fidéliser vos clients, voici quelques conseils pratiques.
1. Soyez à l’écoute du client
La fidélisation d’un client commence dès son premier contact avec vous. Il est important d’être plus attentif à ses problématiques plutôt que de se focaliser sur les produits ou services à proposer. Les clients aiment se sentir uniques et apprécient que vous soyez là pour eux, pas juste pour vendre. Pour les fidéliser, le service client a un rôle capital à jouer. Outre le fait de savoir écouter les clients, il doit être proactif : s’il y a par exemple des mises à jour sur le produit acheté par une personne, le service client devrait prendre l’initiative de l’en informer et de l’assister si besoin est.
2. Assurez la qualité de l’expérience client
A l’ère du digital, l’expérience client est un élément clé pour avoir une bonne relation avec les consommateurs. Le parcours client de votre site web doit être clair et intuitif pour vos visiteurs. Vos réseaux sociaux et autres plateformes de communication doivent s’aligner à votre site web pour que le client ne se perde pas, quel que soit le canal de communication qu’il choisit pour vous contacter. Si vous envoyez des e-mails à vos clients, personnalisez-les afin de vous rapprocher d’eux.
3. Instaurez une relation de confiance
Quand vous collaborez avec un client sur un projet, tenez-le toujours informé. S’il a une visibilité sur toutes les opérations en cours et à venir, il n’y aura pas de mauvaise surprise. Appelez-le à toutes les réunions importantes et informez-le sur toutes les échéances. Pour cela, mettez en place un calendrier que vous partagerez avec le client.
4. Maintenez les informations à jour
Il arrive que les membres d’une équipe changent au cours d’un projet. Pour qu’il n’y ait pas de confusion au niveau du client, chaque membre doit avoir accès à des informations mises à jour régulièrement sur la manière de communiquer avec le client et le niveau où se trouve le projet. Une bonne coordination rassure les clients, c’est un facteur qui joue en votre faveur pour une prochaine collaboration.
5. Surprenez votre client
Il est normal de se focaliser sur les demandes du client quand on réalise un projet. Cependant, les attentions sont aussi utiles pour faire durer les relations professionnelles. Offrir des places à votre client lors d’un évènement organisé par votre entreprise est par exemple une bonne manière de le surprendre. On parle ici du fameux « principe de réciprocité ».
6. Mettez un accent sur les événements positifs
Les projets ne se déroulent parfois pas comme on l’a prévu et ces petites imperfections peuvent marquer le client. De la même façon que vous pourriez vous excuser et proposer des solutions aux éventuels problèmes, communiquez beaucoup sur les événements positifs et les succès afin de les rendre plus mémorables.
7. Réagissez dès les premiers signes de désengagement
Vous saurez qu’un client est peut-être sur le point de partir quand il ne réagit plus à vos publications sur les réseaux sociaux, se désabonne de votre newsletter ou ne se connecte plus à votre application. Certains expriment aussi leur insatisfaction directement en vous contactant. Le cas échéant, n’hésitez pas à contacter le client et à lui donner une solution à son problème. Vous pourrez l’empêcher de partir.
8. Tâchez de reconquérir les clients perdus
Pour reconquérir les clients que vous avez perdus, il faut d’abord savoir pourquoi ils sont partis. La meilleure façon d’y parvenir est de leur poser directement la question. Analysez ensuite leur profil afin de pouvoir réorienter votre stratégie marketing de la meilleure façon possible. Vous pourrez regagner la confiance de vos clients en respectant vos engagements envers eux et en offrant des avantages compensatoires pour réparer votre « tort ». Encore une fois, savoir écouter est indispensable pour fidéliser les clients.
9. Privilégiez les clients de longue date
Les clients qui vous sont restés fidèles pendant des années sont les plus précieux pour votre entreprise. Ils ne sont pas seulement les plus rentables, ils sont aussi et surtout vos ambassadeurs. Les nouveaux clients accordent une grande importance à l’avis des autres consommateurs pour prendre leur décision d’achat et vos clients fidèles sont les plus à même de donner des avis positifs. Si vous les prenez pour acquis et vous concentrez sur les nouveaux clients, vous risquez de les perdre et avec eux un grand nombre de nouveaux prospects.
Pour fidéliser vos clients, vous pouvez les impliquer davantage de différentes manières : leur envoyer des articles de blog utiles à leurs activités, leur faire découvrir vos nouveaux produits en avant-première, publier leurs témoignages sur votre site ou vos réseaux sociaux, lancer un programme d’ambassadeur, co-créer des produits avec eux…
10. Utilisez les meilleurs outils de fidélisation
On pourrait consacrer un article entier sur les outils de fidélisation mais ici, on vous donne les fondamentaux : le CRM est votre meilleur ami pour fidéliser les clients. Vous y avez toutes les informations nécessaires sur les clients et leurs parcours d’achat. En outre, toute votre équipe peut s’en servir. Ensuite, les réseaux sociaux vous permettent aussi de vous rapprocher de vos clients et de déceler leur niveau de satisfaction par rapport à vos offres. Utilisez aussi les cartes de fidélité mobile, c’est facile à utiliser et à la mode, la plupart des clients les apprécient. Il y a des prestataires comme Matburo qui vous propose un programme complet de fidélité. Pour les enquêtes ou sondages auprès des clients, vous pouvez trouver en ligne différents outils en ligne comme SurveyMonkey.
Bref, pour garder vos clients, mettez-leur au centre de votre stratégie marketing. La fidélisation mérite une attention particulière, aussi, si vous en avez la possibilité, engagez un Customer Success Manager qui se consacrera à cet objectif. Selon vos moyens, l’analyse conversationnelle vous permettra également d’avoir une longueur d’avance sur les intentions de vos clients et de réagir en conséquence.